काठमाडौं । डिजिटल प्रविधिको तीव्र विकासका कारण धेरै किसिमका सुविधाहरू घरबाटै लिन सकिने भएको छ । फलतः सेवाग्राहीका लागि लक्षित गरी सञ्चालित कार्यालयहरूमा भीड कम हुँदै गएको छ । ग्राहकको सुविधा र गुनासोलाई मध्येनजर गर्दै कतिपय सरकारी, निजी कम्पनी, बैंक तथा वित्तीय संस्थाहरूले कल सेन्टरमार्फत सेवा प्रवाह गर्दै आइरहेका छन् । यस्ता कल सेन्टरमध्ये कतिपय त चौबीसै घण्टा खुला रहन्छन् ।

आफ्ना लागि लक्ष्य गरेर कल सेन्टर सञ्चालनमा ल्याएपछि यसप्रति सेवाग्राहीको आकर्षण बढ्दो छ भने संस्थाहरूले पनि यसलाई थप परिस्कृत र व्यवस्थित गर्नेतर्फ ध्यानकेन्द्रित गरेका छन् ।

कल सेन्टरमार्फत सेवाग्राहीलाई हर–प्रकारका सेवा दिनेमा पर्छ, ग्लोबल आईएमई बैंक । कोभिड भाइरस महामारीको समयमा घरबाटै ग्राहकहरूलाई आधारभूत सेवा दिने उद्देश्यका साथ ग्लोबलले पहिलो पटक ‘ग्लोबल कनेक्ट’ नामक कल सेन्टर सुरु गरेको थियो । कोभिडकालमा बैंकमा स–शरीर उपस्थित भएर सेवा लिन असम्भवप्रायः भएकाले प्रभावकारी ढंगले कल सेन्टर सञ्चालन गरिएको ग्लोबल आईएमई बैंकका चिफ मार्केटिङ अफिसर दिलीप पोखरेल बताउँछन् ।

‘कोभिडमा सुरु गरिएको कल सेन्टरमा ग्राहक आकर्षित भएकाले यसलाई थप परिस्कृत गर्दै प्रभावकारी बनाइएको छ,’ मार्केटिङ अफिसर पोखरेलले भने ।

पोखरेलका अनुसार झण्डै १० लाख ग्राहकहरूलाई कल सेन्टरमार्फत सेवा पु¥याइसकिएको छ । अनलाइनबाट काम गर्ने प्रचलन विकास हुँदै गइरहेकाले यसको महत्त्व थप बढेको उनको तर्क छ । सुखद कुरा के भने कल सेन्टरबाट सेवा लिनेको संख्या बढ्दै जाँदा भौतिक उपस्थित हुनेको संख्या न्यून हुँदै गएको छ ।

दौडधुपको जीवनशैलीले कार्यालय धाएर सेवा लिन कठिन भएकाले ग्राहकको छनोट कल सेन्टर हुनसक्ने उनी बताउँछन् । कतिपय कामहरू अनलाइन, टेलिफोन, इमेलबाट हुन्छ भने किन समय खर्च गरेर  बैंकमा जाने ? सानो कुराको लागि बैंकमा धाउनुभन्दा कल सेन्टरबाटै समाधन गर्न सकिने हुँदा ग्राहकका लागि यो महत्त्वपूर्ण हुन सक्छ ।’

के–के पाइन्छ कल सेन्टरबाट सुविधा ?

कल सेन्टरबाट ग्राहकले सबै खालका सेवाहरूबारे जानकारी र सुविधा लिन सक्छन् । ‘मोबाइल बैंकिङ नचलेमा, खाता ब्लक हुन लागेमा, एटिएमबाट पैसा निकाल्ने क्रममा रकम नआइ खाताबाट मात्र काट्नेजस्ता समस्या आएमा कल सेन्टरमा सम्पर्क गरेर सेवाग्राहीले लाभ लिन सक्नुहुन्छ,’ पोखरेलले भने, ‘कल सेन्टरमा कल गरिसकेपछि, इमेल अथवा सामाजिक सञ्जालमा ग्राहकले सम्पर्क गरेर केही समस्या, गुनासो राखेपछि त्यसको समाधानतर्फ लाग्छौं ताकि बैंकमा जान नपरोस् ।’

कतिपय अवस्थामा कल सेन्टरबाट समस्या समाधान हुँदैन । यस्तो स्थितिमा ग्राहकलाई आवश्यक परामर्श दिएर सहजीकरण गरिदिने गरेको पोखरेल सुनाउँछन् ।

त्यसो त, ग्राहकको सेवा खातिर सञ्चालित कल सेन्टरप्रति नै ग्राहकको गुनासो नभएको होइन । कल नउठ्ने, कर्मचारीबाट रुखो र असभ्य व्यवहार हुने, स्पष्ट जानकारी नदिने गरेको ग्राहक बताउँछन् । पोखरेल प्राविधिक रूपमै समस्या हुँदा र तोकिएको समय बाहेकमा ग्राहकको फोन नउठे पनि अन्य समयमा चुस्त सेवा प्रवाह भइरहेको दाबी गर्छन् ।

ग्राहकमैत्री कल सेन्टर

ग्लोबल आईएमई बैंकले बिहान ६ बजेदेखि बेलुकी १० बजेसम्म कल सेन्टरबाट ग्राहकलाई सेवा पु–याइरहेको पोखरलेले बताए । जसमा टेलिफोन, सामाजिक सञ्जाल, इमेलमार्फत सोधिन प्रश्नहरूको समाधान दिनेलगायत छन् ।

ग्राहकको सुविधाको लागि खोलिएको कल सेन्टर ग्राहकमैत्री बनाइएको उल्लेख गर्दै उनले कर्मचारीहरूले पनि ग्राहकको समस्या बुझेर ‘रेस्पोन्स’ गर्नुपर्ने बताए । कल सेन्टर ग्राहकमैत्री हुन ‘अपडेटेड’ प्रविधिको प्रयोगमा पनि पोखरेल उत्तिकै जोड दिन्छन् ।