ग्राहक भगवान् हुन्, उनीहरू सधैं सही नै हुन्छन् । ग्राहकसँग निरन्तर सम्पर्कमा रहनुपर्छ, सम्मान, सहानुभूति राख्नुपर्छ । यी सबै कुरा मनैदेखि आउनुपर्छ । उहाँहरुको आवश्यकता के हो, त्यसलाई बुझेर सेवा दिनु नै ग्राहक सेवा हो । ग्राहक सेवाको महत्त्व र आवश्यकता अहिले बढ्दै गएको छ । त्यसमा पनि ग्राहकसँग जोडिरहनु सबैभन्दा महत्त्वपूर्ण हो ।

नबिल बैंकमा हुँदा कामको धेरै प्रेसर थियो । त्यस समय हामीले धेरै मिहिनेत ग-यौं । नबिल बैंक सुरु हुनुभन्दा अघि नेपाल बैंक गएर त्यहाँको ग्राहक सेवाबारे बुझ्यौं । त्यहाँ ग्राहकको कुनै मतलब नै थिएन । कर्मचारीमा ग्राहकलाई सेवा दिऊँ भन्ने भावना नै थिएन । नबिलमा हामीले ग्राहकको सेवा थाल्दा अहिलेजस्तो प्रविधिको विकास भइसकेको थिएन । तैपनि हामीले तीन मिनेटभित्र ग्राहकलाई सेवा दिनुपर्छ भनेर काम थाल्यौं । परिणाम, नबिललाई हेर्ने दृष्टिकोणमा ठूलो परिवर्तन आयो ।

मेरै कुरा गर्ने हो भने, नबिलमा धेरै जना ग्राहकहरु मकहाँ नै सेवा लिन आउनुहुन्थ्यो । उहाँहरूलाई मेरो सेवा मन परेर हुनुपर्छ, अरु कर्मचारी भए पनि मैकहाँ आउनुहुन्थ्यो । यसले मलाई निकै सन्तुष्टि मिल्थ्यो । हामी ग्राहक चाहिन्छ र उहाँहरू छिटोभन्दा छिटो सेवा दिनुपर्छ भन्ने हाम्रो भावना हुन्थ्यो । हामीले यो बिर्सनु हुन्न कि उहाँहरूकै कारण बिजनेस आइरहेको छ, बिजनेसबाट हामीले कमाइरहेका छौं, त्यसबाटै जागिर खाइरहेका छौं ।

नबिलमा छिरेपछि हामीलाई कामको धेरै नै चाप हुन्थ्यो, कतिबेला घर जाने भन्ने ठेगान नै हुँदैनथ्यो । कहिले त रातको ११ नै बज्थ्यो । यसरी मिहिनेत गरेकै कारण ग्राहकको माया त पायौं नै धेरै कुरा सिक्ने मौकासमेत मिल्यो । हामी घरमा गएर पनि ग्राहकलाई सेवा दिन्थ्यौं । निक्षेप संकलनदेखि लिएर कर्जा सहजीकरणको लागि हामी ग्राहकको घरमै पुगेर सेवा दिन्थ्यौं ।

त्यतिबेला नै नबिलले कर्जा विस्तारमा ठूलो फड्को मार्न सफल भयो, अर्थतन्त्रमा चहलपहल बढ्यो । खाता खोल्ने ग्राहकको संख्या बढ्दै गयो, ट्रान्जेक्सन बढ्यो, ग्राहकको लाइन बढ्यो । अहिलेजस्तो प्रविधिको विकास भइनसकेकाले ग्राहकले लाइनमै बसेर सेवा लिनुहुन्थ्यो । म आफैंले टेलरबाट काम सुरु गरेको हुनाले लाइन व्यवस्थापन गर्न र अगाडि आएर मिलाउने प्राथमिकता थियो ।

हामीले यो बिर्सनु हुन्न कि उहाँहरूकै कारण बिजनेस आइरहेको छ, बिजनेसबाट हामीले कमाइरहेका छौं, त्यसबाटै जागिर खाइरहेका छौं ।

हामीले विस्तारै ग्राहकलाई कसरी हुन्छ छिटो र सहज सेवा दिन व्यवस्थापन समितिसँग छलफल गरेर अघि बढ्यौं । कोही पनि ग्राहकलाई वेवास्ता गरेको जस्तो महसुस नहोस् भनेर सबै ग्राहकलाई समान व्यवहार गर्थ्यौं । भौतिक रूपमा सेवा दिने भए पनि हामीले ग्राहकलाई खुसी पार्न सफल भयौं ।

अहिले त धेरै कुरामा परिवर्तन आइसकेको छ । म आफैंले लामो समय ग्राहक सेवामा काम गरेँ तैपनि कति कुरा बुझ्दिनँ । बैंकिङ क्षेत्र अहिले पूर्ण रूपमा प्रविधिमा आधारित भइसकेको छ । अहिले सबै काम अनलाइनबाटै हुन्छ । हाम्रो पालामा ग्राहक आफैं भौतिक रूपमै सेवा लिन आउँनुहुन्थ्यो, अहिले अनलाइन, सामाजिक सञ्जाल, कल सेन्टरबाटै ग्राहकले सेवा लिन सक्छन् । त्यसैले समयानुसार हामी बदलिनुपर्छ ।
हाम्रो प्राथामिकतामा सधै ग्राहक सेवा नै हुनुपर्छ, उहाँहरूलाई बेष्ट सेवा दिनुपर्छ । कति जना ग्राहकले भनेको बुझ्दैनन् भन्ने गुनासो सुन्ने गरेको छु ।

उहाँहरू पनि हामीजस्तै साधारण व्यक्ति नै हो । कति जना ग्राहकले कुरा बुझ्नुहोला, रिसाउनुहोला तर हामी ग्राहक सेवामा काम गर्ने कर्मचारी सहनशील हुनुपर्छ । हामीले बुझाउने कोसिस गर्नुपर्छ । उहाँहरूलाई राम्रोसँग सम्झाउन सक्यौं भने मलाई लाग्दैन कि उहाँहरूले बुझ्नुहुन्न ।

प्रविधिको प्रयोगले अहिले सबै सेवा सहज भएको छ । सँगै जटिलता पनि थपिएको छ । कति जना प्रविधिसँग घुलमिल हुन सक्नुभएको छैन । जान्नेलाई सहज छ, नजान्नेलाई हामीले सिकाउनुपर्छ ।

हामीले दुइटा नियम बिर्सनु हुन्न । ग्राहक सधैं सही हुन्छ, यसमा कुनै शंका छैन । कहिलेकाहीँ ग्राहक सही नभए पनि म सही छु भनेर हामीले फाइट ब्याक गर्नु हुँदैन । हाम्रो दायित्व ग्राहकलाई बुझाउनु हो, उहाँले के माग्नुभएको छ, त्यो दिन सकिन्छ कि सकिँदैन, राष्ट्र बैंककको निर्देशनअनुसार छ कि छैन, बैंकको आन्तरिक नीतिअनुसार छ कि छैन, बुझाउन सक्नुपर्छ । यदि उहाँहरूले माग्नुभएको कुरा नियमानुसार छैन, दिन सकिँदैन भने नम्रसँग सम्झाउन सक्नुपर्छ ।

सरकारी कार्यालयको सेवा निजीको भन्दा अलि फरक हुन्छ । तर अहिले त त्यसमा पनि धेरै परिवर्तन देख्छु । अहिले धेरै सुधार भएको छ । सरकारी कार्यालयमा काम गर्ने कर्मचारीले ग्राहकहरुसँग नम्र बोल्नेदेखि लिएर छिटो सुविधा दिन थालेका छन् ।

प्रविधिको प्रयोगले अहिले सबै सेवा सहज भएको छ । सँगै जटिलता पनि थपिएको छ । कति जना प्रविधिसँग घुलमिल हुन सक्नुभएको छैन । जान्नेलाई सहज छ, नजान्नेलाई हामीले सिकाउनुपर्छ । राष्ट्र बैंकले पनि वित्तीय साक्षरता कार्यक्रम बेलाबेला गर्दैै आएको छ । वाणिज्य बैंकहरुले पनि गर्दै आएको छ । पछिल्लो समय त झन् डिजिटल ठगीका घटनाहरु बढ्दो छन् । व्यक्तिगत विवरणजस्तै खाता नम्बर, पासवर्ड, ओटिपी सुरक्षित राख्नुपर्छ ।

(श्रेष्ठ इक्रा नेपाल लिमिटेडकी व्यापार प्रमुख हुन् ।)